全球旅游业不止一次受到公共卫生事件的影响。非典、中东呼吸综合征、寨卡病毒、埃博拉，病毒等。对旅游国家和世界旅游业都产生了巨大的影响，旅游应对危机的理论也逐渐丰富和完善。世界卫生组织(WHO)在SARS后提出的PHEIC报警机制，在过去的十五年里已经启动了六次，包括新冠肺炎的肺炎疫情。对于不可抗拒的外部风险，旅游系统需要在中央政府的统一领导下，科学评估疫情对市场和行业的影响，充分借鉴国际国内历史经验，根据疫情的爆发、中后期和疫情后发展阶段，科学判断和冷静应对，不断完善旅游领域的治理体系和治理能力。

疫情初期：停止组织人群，关景区，重点防控

疫情爆发之初，政府部门及时转移了工作重点。为贯彻落实习近平总书记“以人的生命安全和健康为重”的重要指示精神，在科学判断疫情与旅游关系的基础上，文化旅游部从春节假期的第一天起就采取了果断措施，将工作重点从“保供兴市”转移到“停组团、关景区、防疫情”。及时关闭旅游景点、博物馆、文化馆、剧院等文化旅游场所，停止演出、出国旅游、旅行社组团商务、公众聚集活动、星级酒店大型活动，切实保障广大人民群众的生活。

根据监测数据，有组织的旅游活动减少并完全停止。走亲访友的游客数量也同比减少了76%以上，目的地活动半径持续缩至2公里左右，预计消费减少近一半。集团市场停牌为散客市场释放了明确信号，实现了有效传导。如果没有这些果断措施，预计节前将有近5亿游客流向全国和世界各地，特别是数百万出境和数千万国内旅游团。如此大量的移动消费和聚集活动可能会带来不可预测的疫情扩散和蔓延。

文化旅游系统在积极降温旅游活动的同时，积极拓展数字文化产品，满足疫情期间人们的网络娱乐需求。国家文物局网站上的“博物馆在线展示平台”临时扩展在线展示内容，通过新媒体和VR技术进行展示；全国各地的博物馆已经推出了2000多个在线展览。在中国音像数字出版协会的倡议下，阅文集团、喜马拉雅等数十家数字阅读企业也向用户免费开放了其精选资源。春节期间在“今日头条”等平台上线的“《囧妈》”等电影，从院线播放变成了线上免费播放，极大地满足了人民群众的线上文化需求。

引导行业主动承担责任，展现负责任的旅游形象。组织全国旅游活动降温直至停止，有效阻断了疫情通过旅游活动的传播和扩散，同时也让旅行社、OTA、住宿、景区、购物等旅游企业承受了巨大的损失，承受了前所未有的资金和就业压力。从这个意义上说，旅游业从一开始就处于抗疫的第一线。

中国旅游集团、凯撒， 华程， 众信，光之旅、春秋等传统旅行社，以携程， 美团， 飞猪， 同程、途牛为代表的在线旅行社运营，首次响应国家号召，在其业务停止、遭受巨大损失时，迅速推出“无损退订”服务。企业客服人员连续加班退订，免费退订人群范围从确诊疫情人群和同行的游客扩展到各类一线w

首旅如家， 锦江， 铂涛， 途家， 斯维登， 华住， 爱彼迎， 东呈等酒店集团和分享住宿平台在武汉美团Hotel与华住、如家和铂涛等多家酒店集团联手推出“返工安心生活”主题，提供春秋航空等航空公司免费运送救灾物资。很多海外的领队和导游参加了募捐，从国外运送口罩、护目镜等稀缺物资。在协助游客改变行程的过程中，可以恪守“游客至上，真诚服务”的行业价值观，通过网络传递更多正能量。事实证明，这是一个在关键时期服从大局，勇于承担，能让国家放心的产业团队，行业。

疫情防控是疫情转变为拐点并得到充分控制之前，文化、旅游系统、旅游战线的首要任务。疫情结束前，有组织的旅游活动无法释放，散客和探亲访友的旅游消费场景也呈现进一步萎缩趋势。旅游业是高度依赖市场和高度市场化的领域。没有消费和市场，旅游企业尤其是旅行社和在线旅游服务提供商不可能像重点科研机构和工业企业那样全面恢复生产。政府旅游主管部门的工作基调是教育引导旅游战线，继续注重科学判断游客返程增加、国民休闲需求增加、企业财务和员工就业压力加大的情况，精心安排防控疫情，坚决防止疫情通过有组织的旅游活动扩散蔓延。

关注游客满意度，有序引导市场触底。感谢旅游战线的理解、认可和反方向，94.25%的游客表达了对春节假期特殊时期行程变更和政府及行业采取非常措施的理解。中国旅游研究院(文化旅游部数据中心)通过中国旅游大数据独立研究平台，对疫情期间的旅游心态和行为进行了持续调查。数据显示，文化和旅游是有关联的政策，响应人们的需求，得到绝对的支持。

在疫情开始时，大多数受访者表示，他们将主动减少户外和场馆活动，如庙会、花园、电影院、博物馆、游乐园和春节晚会。除了担心自身安全和疫情更加严重外，“不给国家带来混乱”的家国情怀也是大部分游客取消行程的主要原因。疫情期间，文明出行经受住了重大考验，整体出行平稳有序。游客对疫情期间春运的整体满意度达到78分以上，对订单和行程的回访满意度达到87分以上。得益于交通和旅游部门的疫情保护政策，大多数游客表示取消了交通、自由行、机票等订单。很方便而且没有损失。只有15%左右的受访者表示很麻烦，有些亏损。由于部分航班、高铁、铁路取消，大部分游客也表示可以及时办理退票和改签。大多数自由行游客或团体游客表示，防疫的旅行准备非常充分，86%前往湖北的受访者表示，目的地政府和相关部门给予了充分的保护。云南省，湛江，广东，桂林，广西，等。为湖北游客开设指定酒店，也成为当地学习的典范。

调查显示，游客对旅游疫情和疫情后趋势持积极乐观态度行业，更完善的疫情预案和更有效的疫情后刺激政策备受期待。针对「疫情爆发后对旅游的态度和看法」，71.5%的受访者表示疫情爆发后一段稳定时间后会出游，20.7%表示疫情爆发后会尽快出游。游客对政府决策的理解和认可，尤其是对旅游业的认可，为春节期间旅游消费的稳步下降和有效触底奠定了坚实的市场基础，也为疫情触底和疫情后的振兴积累了现实动能。