.”免费”和”赠送”的区别

接待不要随时把”免费”挂在嘴边。“免费”一词让客人感觉“这是我的”。例如现在大多数酒店的早餐都是免费的，推销房间时说“我们的房间有免费的双人早餐”，对于激发客人的购买兴趣远不如“我们会给你送双人早餐”来得有效。

2.免责行为

遇到客人晕倒：尽量大声喊同事来，这是免责行为。呼叫声应尽可能让其他客人听到。这个招数适合没有摄像头的死角。千万不要随时随地乱用！
宾客遗失物品，生气要求酒店赔偿：一定要注意言语表达，无论宾客再怎么激动，也不要因一时慌张而答应给宾客”物品我们一定帮你找到”等话语。你可以巧妙的回复客人，“尽力配合他找东西。”若宾客提出报警一定要让他自己报，酒店自然会在宾客报警的协助方。